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当前热门:济莱高铁开通 我们准备好了

2022-12-30 11:18:54 来源:鲁网


(资料图片)

12月30日,济莱高铁正式开通,担当乘务的济南客运段按照“气质佳、形象靓、微笑美、声音甜、素质高、业务精”六项标准,对首批25名高姐进行理论、安保、服务礼仪等内容的培训。

担当乘务的高姐要经历“四项”考验,即封闭式集中培训、实作模拟强化培训、礼仪举止专项培训、体验式实战培训。为了强化安全意识,济南客运段组织了多次高铁列车突发事件应急演练,乘务员不仅要熟悉空调等列车设备使用,还要提升防火、防爆、紧急疏散旅客等应对突发事件的处置能力。

除了服务礼仪、客运规章、车辆设备、安全消防、应急预案、英语会话等常规科目,列车乘务组针对济莱高铁沿途旅游资源丰富的特点,精心准备了具有地域文化特色的列车广播词和宣传片,组织乘务人员学习沿线景点知识、风俗民情,提前做好知识储备,只为更加周到的服务乘客。

乘务组还将以往的特色“济客齐鲁情”服务融入到工作中,推行一系列服务举措,比如“四有四无”服务法:有细致服务,无过分干扰;有情感沟通,无情绪影响;有需求保障,无服务空白;有上车延伸,无下车终止。“五多服务”:多备一招细心想,根据每趟客流的情况变化提前准备服务预案;多走一步留心看,注意观察旅客的服务需求;多问一句细心访,主动倾听旅客的乘车意见;多看一眼细心讲,及时发现劝阻旅客的不安全行为;多助一把细心帮,倾力帮助旅客解决遇到的困难。

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