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为认真落实中国银行总行副行长王纬“网点服务改进永无止境，要持续优化业务系统、服务标准、服务用语，使每一位到店客户都享受到安全、贴心、周到的服务”的工作要求，自2022年12月起，中国银行菏泽分行在全辖开展为期三个月的“暖冬行动”，制定《“暖冬行动”网点服务提升专项实施方案》，明确网点服务设施配置与厅堂服务规范，摸排全辖网点服务现状，找差距、定路线、抓落实，在全面落实“便民设施齐全齐备、厅堂服务细心细致”行动目标上取得显著成效。

上下联动 齐推“暖冬行动”

“暖冬行动”由分行行长亲自挂帅，成立专门工作小组，按照行动方案分阶段实施。

分行层面：抓部署、作指导。对照20项设施设备、17项厅堂服务自查明细表，根据实际情况，为全辖各网点统一配置碎纸机、手机充电设备、放大镜、计算器、标识标牌等物品，为网点做好坚强的支持保障。同时，由分管行长带队开展现场检查，指导网点利用“暖冬行动”契机确保硬件服务设施齐备、文优服务措施不走样不降温。

支行层面：定责任、重落实。明确厅堂设备设施责任人，加强物料补充，及时维护更新，确保可追查定位。逐项梳理摸排进行规范完善，按照最新版本《无障碍设施建设标准》对网点无障碍通道进行全面排查，对不符合要求的及时进行物理改造，最大限度减少通行障碍。在内外玻璃门、台阶、坡道等存在安全隐患的区域设置防滑条等防护设施；防滑、防撞、小心台阶等各类警示标识牌位置明显、清晰可观。在填单台和柜台处增配老、弱、病、残、孕等特殊客群优先使用的爱心座椅，确保特殊客户需要。

服务质效得到有效提升

硬件打头，服务跟进。在全面配置硬件服务设施的同时，菏泽中行更是在厅堂服务上下功夫。大堂经理按照厅堂“陪同式”服务模式，主动做好老年人等特殊客群的服务，及时开展巡查，保持环境整洁和通道畅通，对行动不便的客户及时关注，主动接送搀扶。坚持首问负责制，使用通俗易懂的语言解答客户的各类问题。对老年客户特殊对待，适当提高音量，加强核对提示，延长服务时间，给老人带来家人般的温暖，确保老年客户办理业务无障碍。各网点营业柜员在为客户服务过程中，笑字当头，语速和缓、耐心专业，对外宾等有需要的客户提供英语及哑语等特殊金融服务。同时制定异常情况应急服务预案，多次组织员工实战演练，以备急需。

暖冬行动得到客户赞许

一杯水、一把伞、一根充电线等点滴变化，充分展现了菏泽中行“金融为民”的服务情怀和服务温度，让客户感受到贴心的细节变化，陪伴式服务拉近了客户的距离，使他们享受到暖心的服务。对行动不方便的到店客户，中行员工推出轮椅，主动接送搀扶，全程陪伴处理业务；为老年客户下载岁悦长情版手机银行，方便客户查询余额。辛勤的付出总会结出累累硕果，在网点经常看到客户办理完业务，拉着大堂经理的手，连声夸赞；一次次的上门服务，让客户真正感受到了中行服务的贴心。一句夸赞、一面锦旗、一封感谢信，不仅反映出菏泽中行“暖冬行动”的成果，更是表达了广大客户对中行的认可和赞许。

服务无小事，温情暖人心。菏泽中行“暖冬行动”成效显著，服务口碑和社会形象得到全面提升。（通讯员 楚天舒）