5月31日，记者从日照市医疗保障局官网获悉，为进一步服务群众，让群众及时知悉医疗保障方面的最新政策和相关知识，助力全市医疗保障业务办理流程更加科学高效，“鲁e保”日照医保智能客服正式上线。

一、打开日照市医疗保障局官网：http://ylbzj.rizhao.gov.cn/

(相关资料图)

二、点击“智能咨询”

三、输入问题并发送

便携化服务——咨询办理“可直达”

“鲁e保”智能客服平台设置可视化窗口，提供“热点问题”政策咨询和办事指南、个人网办、单位网办、经办电话等“快速入口”，可以有效解决办事群众面临的政策咨询无处问、办理渠道不畅通的尴尬问题，实现医保政策咨询和业务办理直观、直通、直达。

全天候服务——智能客服“不打烊”

“智能客服”提供标准化、精细化服务。通过将高频问题、医保政策和办事指南分类梳理，形成标准答案和规范流程，录入后台建立知识库，由医保智能机器人针对高频问题进行实时、快速、精准答复。用户向客服发起问题，系统会先进行检索、推荐相关问题，待用户选择确认系统推荐的具体问题后，便可快速获取答案，实现24小时服务“不打烊”。

贴心化服务——人工客服“零距离”

“人工客服”提供个性化、人性化服务。如果咨询的医保问题与知识库不相匹配或者问题未得到解决，用户可根据界面提示转至“人工客服”，工作人员收到问题信息后，将及时答复，逐一处理。通过让“数据多跑路，群众少跑腿”，实现沟通服务“零距离”，不断提升群众参与感和满意度。

目前，“鲁e保”日照医保智能客服已建立涵盖参保缴费、结算报销、异地就医、门诊慢性病、“双通道”药品管理等知识库内容170条。上线以来，通过智能客服答复1295条次，人工答复324条次，综合服务应答率100%，有效提高了服务效率和质量，实现了群众咨询的即时解答。下一步，通过收集梳理日常高频问题，持续丰富和完善医保知识库内容，将为群众提供更多、更好的体验和服务。